F O C O - Design e Software para Serviços

english

- Focoservices Documentos

Foconet Service Desk

Conceito

Para assegurar a qualidade do ciclo de vendas dos produtos das empresas, a Foco desenvolveu o Foconet Service Desk, uma solução que agrupa as várias funcionalidades que são necessárias para a gestão dos processos de atendimento ao cliente, incluindo o suporte, o controle de atividades de equipes internas e de fornecedores e a gestão dos acordos do nível de serviço.

O Foconet Service Desk foi criado com base no modelo conceitual ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

Resultados esperados

1 - Ganhos de produtividade e de qualidade, por meio da formalização dos processos de serviços e medições da performance.

2 - Centralização e automação das atividades associadas ao tratamento dos problemas dos clientes, desde o momento em que eles são relatados até o momento em que eles sejam plenamente resolvidos.

3 - A conversão de processos baseados em papel para processos eletrônicos, eliminando formulários, arquivos e documentos físicos.

4 - A incorporação de controles que assegurem a integridade dos processos.

5 - O aumento da velocidade de resposta e a redução dos tempos de espera.

6 - A medição dos tempos dos processos, de modo a estabelecer indicadores para a sua otimização.

Funcionalidades

	Descrição
Portal na Internet	Acesso por portal na internet ou link no website do cliente
Atendimento ao Cliente	Registro de Ordens de Serviço Criação e Monitoramento de Atividades Encerramento de Ordens de Serviço Follow-up, sinalizações, lembretes Registros para a base de conhecimento Pesquisa de satisfação dos clientes Consultas e extração de dados
Gestão dos Itens de Configuração	Registro das características dos equipamentos, serviços, software, documento (itens de configuração - IC) Relacionamento dos itens de configuração Criação de IC específicos com base em IC modelo Visibilidade dos IC
Acordos de Nível de Serviço SLA	Definição do escopo: entidades, locais, equipamentos, serviços e atividades e Registro das coberturas: de tempo, com dias úteis e horários , com feriados Registro dos tempos contratados para o atendimento das Ordens de Serviço Controle da quantidade de serviço por período de tempo (IMAC: IT Move, Add, Change) Validação dos acordos Criação de modelos de acordos Criação de termos de adesão vinculados a acordos Consultas
Gestão dos Fornecedores	Registro de informações dos fornecedores: cadastros e capacitação Configuração de processos de homologação Up-load de documentos de fornecedores Atribuição de notas e pesos a quesitos de avaliação de fornecedores Avaliação do potencial x performance do fornecedor via indicadores associada aos processos de atendimento e dos acordos de nível de serviço Flexibilidade para criação de fases, processos e formulários

Página Inicial